Resolução de Litígios.

A Resolução Alternativa de Litígios de Consumo (RAL) disponibiliza mecanismos extrajudiciais destinados a ajudar consumidores e profissionais a resolver conflitos de consumo, através de procedimentos como mediação, conciliação e arbitragem, nos termos aplicáveis.

A informação desta página é prestada no âmbito da Lei n.º 144/2015, de 8 de setembro, na redação em vigor, que estabelece o enquadramento jurídico dos mecanismos de resolução extrajudicial de litígios de consumo em Portugal.

Antes de recorrer a uma entidade de resolução alternativa de litígios, recomendamos que apresente a questão diretamente à SODISPER para que possamos procurar uma solução.

Pode contactar-nos através de geral@sodisper.pt, do telefone 220 917 021 ou por escrito para Rua General Humberto Delgado, 246, 4450-699 Leça da Palmeira, Portugal.

O contacto prévio com o fornecedor pode também constituir uma diligência relevante para a apresentação de uma reclamação junto da entidade RAL competente.

Atendendo à localização do estabelecimento da SODISPER na Área Metropolitana do Porto, a entidade de resolução alternativa de litígios territorialmente relevante para conflitos de consumo abrangidos pela respetiva competência é o CICAP — Centro de Informação de Consumo e Arbitragem do Porto / Tribunal Arbitral de Consumo.

O CICAP integra a rede de arbitragem de consumo e encontra-se inscrito como entidade de resolução alternativa de litígios nos termos da legislação aplicável.

O CICAP promove a resolução de conflitos resultantes da aquisição de bens, prestação de serviços ou transmissão de direitos destinados a uso não profissional, quando se encontrem preenchidos os requisitos previstos no respetivo regulamento.

O âmbito territorial do CICAP abrange a Área Metropolitana do Porto, incluindo Matosinhos. Nos contratos celebrados à distância ou fora do estabelecimento, a competência territorial pode ser determinada pela residência do consumidor, de acordo com o regulamento e legislação aplicáveis.

A admissibilidade de cada reclamação, a competência territorial, material e em razão do valor são sempre determinadas pela entidade RAL de acordo com as regras em vigor no momento da reclamação.

O consumidor pode consultar o regulamento e apresentar a sua reclamação através dos meios disponibilizados pelo CICAP. Antes da apresentação, deve reunir os elementos relevantes para o conflito, como identificação das partes, comprovativo da compra, fatura, comunicações trocadas, fotografias ou outros documentos relacionados com a reclamação.

O CICAP disponibiliza no seu website um formulário para apresentação de reclamações. A aceitação e tramitação do processo dependem do cumprimento das condições previstas no regulamento da entidade.

Consoante o caso e as regras aplicáveis, a resolução alternativa de litígios pode envolver mecanismos de mediação, conciliação ou arbitragem.

Estes mecanismos procuram proporcionar uma solução extrajudicial para conflitos de consumo. Os efeitos, natureza, custos, condições de participação e regras processuais dependem do procedimento concretamente utilizado e do regulamento da entidade competente.

Nas compras efetuadas através da loja online, a entidade territorialmente competente poderá depender da residência do consumidor. O CICAP indica que, nos contratos celebrados à distância, é competente quando o consumidor resida na respetiva área geográfica.

Se o consumidor residir fora da área de competência do CICAP, poderá existir outra entidade de RAL competente. A lista atualizada das entidades reconhecidas pode ser consultada através da Direção-Geral do Consumidor.

Quando um conflito de consumo envolva um consumidor residente noutro Estado-Membro e um profissional estabelecido em Portugal, poderão aplicar-se mecanismos específicos de cooperação para resolução de litígios transfronteiriços.

O consumidor pode obter informação junto do Centro Europeu do Consumidor e das entidades de RAL competentes. A antiga plataforma europeia de Resolução de Litígios em Linha (RLL/ODR) foi descontinuada pela União Europeia, pelo que não deve ser utilizada como canal atual de apresentação de reclamações.

O recurso a mecanismos de RAL não elimina os direitos que a legislação de proteção do consumidor reconhece ao cliente, nem impede o recurso aos tribunais quando tal seja legalmente admissível.

As regras aplicáveis ao procedimento, incluindo a possibilidade de desistência, efeitos da decisão, eventuais custos e duração, devem ser consultadas junto da entidade RAL competente.

Nos termos do artigo 18.º da Lei n.º 144/2015, os fornecedores de bens e prestadores de serviços estabelecidos em Portugal devem disponibilizar aos consumidores, de forma clara, compreensível e facilmente acessível, informação sobre as entidades de RAL a que se encontrem vinculados por adesão ou por imposição legal decorrente de arbitragem necessária, indicando também o respetivo website.

A presente página destina-se a disponibilizar essa informação e deve ser mantida atualizada sempre que existam alterações legais, regulamentares ou relativas às entidades competentes.